「タッチパネル式の薬局」で苦戦する老人に、店員の「みんな自分でやってますよ」の冷たい一言…SNSでは「人員削減のしわ寄せなのに」の同情と「甘やかすな」...

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「タッチパネル式の薬局」で苦戦する老人に、店員の「みんな自分でやってますよ」の冷たい一言…SNSでは「人員削減のしわ寄せなのに」の同情と「甘やかすな」の賛否―“高齢者がメイン顧客”なら経営面でも悪手？|ファイナンシャルフィールド|その他暮らし

セルフレジや受付機など、店員の代わりに利用者自身が画面を操作する場面が増えています。慣れている人には便利な一方で、高齢の人には戸惑いの原因になることも少なくないでしょう。 今回SNSで賛否を呼んだのは、薬局のタッチパネルで困っていた高齢女性に対する店員の一言です。本記事では投稿の内容と反応を紹介したうえで、セルフ化が進む背景と、操作が苦手な人を取りこぼさない仕組みを考えます。

■SNSで話題になった薬局での出来事と寄せられた反応

■セルフレジやタッチパネルが増える背景は人手不足と人件費の上昇

この投稿には、「自分が同じ対応をされたら、その店にはもう行かない」といった意見に加え、「機械を導入して人員を減らした体制の問題で、しわ寄せが利用者に向かっている」という指摘が代表的です。

一方で、店員側に理解を示す声も少なくありません。「一度手伝うと、次からは試そうともせずに店員を呼ぶようになる」「何度説明しても覚えない人もいる」など、現場の疲弊を踏まえて甘やかすべきではないとする意見です。

■苦手な人へのフォローがなければ顧客を取りこぼすことに

セルフ化で人件費を抑えられたとしても、操作できずに帰ってしまう人が出れば、その分の売上は失われます。

薬局にとって高齢者は主要な顧客であり、タッチパネルが苦手な人を突き放す対応は経営面から見て得策とはいえません。